פסיקה: על הגופים המספקים שירותים חיוניים לצרכנים מוטלת מעין חובת נאמנות

השופט טננבוים. "אין לך אזרח מישראל שאין לו גופים רבים ומשונים שידם תחובה לכיסו ולחשבון הבנק שלו"

חברת הסלולר 'פלאפון' חויבה לפצות לקוח בלמעלה מ-3,000 שקלים לאחר ששינתה את תעריפי השירות באמצע המנוי מבלי ליידע אותו וגבתה כספים מחשבונו במשך שלוש שנים. השופט אברהם טננבוים, מבית המשפט לתביעות קטנות בירושלים, פסק עקרונית כי על הגופים המספקים שירותים חיוניים לצרכנים מוטלת מעין חובת נאמנות, לאור העובדה ש"שאדם מהישוב כמעט ואיננו מסוגל לעקוב כיאות אחרי מגוון ההורדות, הניכויים והחיובים שיש בחשבון הבנק של משפחה רגילה".

במקרה זה התגלתה התנהלות מקוממת של חברת 'פלאפון' כלפי הלקוח יוסף איצ'ר, שרכש מנוי ללא תקופת התחייבות ב-2002 ולימים ביקש להתנתק משירותי החברה. נציג החברה שכנע אותו להשאיר את הקו "בהקפאה", מבלי לשלם אגורה מכיסו, למקרה שיתחרט וירצה לחדש את השימוש במספרו. משלא היה לו מה להפסיד, איצ'ר הסכים להצעה ושכח מהאירוע. באחת ההזדמנויות צדו עיניו במקרה כשעלעל בדפי הפירוט של חשבון הבנק את שמה של חברת פלאפון, שמורידה ממנו כל רבעון כ-54 שקלים, למרות שאיננו לקוח שלה מזה כשמונה שנים.

מבירור שערך מול החברה התברר כי פלאפון שינתה את מדיניותה והחלה לגבות כספים על "השירות" שמזמן חדל לקבל ממנה. כך גבתה החברה מאיצ'ר למעלה מ-600 שקלים והתעקשה שהכסף מגיע לה על השירות של הקפאת אותו מספר מ-2002. לטענתה, היא הודיעה לאיצ'ר באמצעות ההודעות הכתובות ששלחה על החיובים לאותו קו הטלפון "המוקפא", למרות שאין לו כלל מכשיר טלפון המחובר אליו…

"אם רצתה הנתבעת לשנות את תנאי התוכנית, היה עליה לשלוח מכתב מפורט ללקוח המסביר את השינוי ולקבל את הסכמתו בחתימת ידו, בטרם תחל לחייבו", פסק השופט אברהם טננבוים. "אולם לא נכנסתי לכך משום שהנתבעת עצמה הודיעה לבית המשפט כי לא הצליחה למצוא את החוזים המקוריים עליהם חתם התובע, משום שאלה נחתמו לפני כתשע שנים! אך אם הנתבעת איננה מוצאת חוזים אלו, מי הסמיכה לגבות כספים מהתובע על סמך חוזים עלומים שאין איש יודע מיהם ומהם?". נפסק עקרונית כי אין באפשרות חברת הסלולר לחזור בה חד-צדדית מהסכמים עם לקוחותיה, ו"כאשר נאמר ללקוח כי לא יצטרך לשלם עבור השירות, הבנת בני אדם היא שאין הוא משלם דבר, ולא שמדובר בשירות שאולי תחליט הנתבעת לגבות עליו כסף ללא הסכמתו".

המקרה של איצ'ר הוא דוגמא לבעייתיות שקיימת כיום במעקב אחרי חשבונות הבנק. "אין לך אזרח מישראל שאין לו גופים רבים ומשונים שידם תחובה לכיסו ולחשבון הבנק שלו", אפיין השופט טננבוים. "הבנקים עצמם, ארנונה, כבלים, לווין, חשמל, מים, טלפון, גז, בתי ספר, חברות כרטיסי אשראי, ועוד. כל אלו קיבלו את רשות הלקוח לניכויים מחשבונו. קרי, האזרח יודע שגופים אלו מנכים מחשבונו סכומים, אולם לאדם מן הישוב אין את הכלים ואת הכוח להתמודד עימם. וקשה שלא להיזכר בדברי חז'ל באלגוריה לענייננו: 'כיון שנתנה רשות למשחית לחבל אינו מבדיל בין צדיק לרשע' (להבדיל כמובן)".

השופט טננבוים הזכיר כי "מדובר בשירותים חיוניים שאדם צורך ואיננו יכול לוותר עליהם. אשר על כן, נאלץ הוא בעל כורחו לקבל את חשבונות הספקים כנכונים. אחד מאלף מבין את פשר החשבונות הללו, ועוד פחות מזה הלקוחות שיכולים למחות כנגדם. ממילא מוטלת על גופים אלו מעין חובת 'נאמנות'. החובה לעשות כל שביכולתם על מנת שאלו יהיו מדויקים, ברורים, בהירים, ומובנים ככל האפשר לכל לקוח. לא רק ללקוח אשר חשבונות נהירים לו כשבילי העיר, אלא גם ללקוח שכמעט ולא מבין בהם מאומה".

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s